Met Nuance voor klantcontact via sociale media kunnen bedrijven op alle sociale netwerken 24 uur per dag met consumenten communiceren en een volledige klantenservice bieden.
Consumenten gebruiken sociale netwerken niet alleen om contact te houden met vrienden en familie, ze gebruiken ze ook om op de hoogte te blijven van hun favoriete merken. Volgens Gartner zal circa 90% van bedrijven in 2020 gebruikmaken van sociale media voor hun klantenservice.*
Dankzij sociale media-monitoringsoftware blijven bedrijven op de hoogte van consumentenvoorkeuren maar wordt hierdoor ook weer een nieuwe zuil aan de digitale klantcontactstructuur toegevoegd. Consumenten denken niet in 'kanalen' en verwachten gewoon dat ze overal en altijd dezelfde service krijgen.
Met Nuance voor klantcontact via sociale media kunnen bedrijven op meerdere sociale kanalen naar hun klanten luisteren, op de voorwaarden van de klant met hen communiceren en probleemloos op een ander kanaal overstappen wanneer dit nodig is. Met unified analytics (totaalanalyse) krijgt u een beter zicht op het klanttraject en kunt u er zeker van zijn dat dit bruikbare inzichten oplevert die op meerdere kanalen kunnen worden geïmplementeerd.
* The Customer Experience in 2020 (De klantervaring in 2020)
Whitepaper Klantcontact via sociale media
Uw klanten zitten op social media. Luister niet alleen naar ze—praat met ze!
Nu downloaden.png "Pictogram analytisch rapport van Ovum: SWOT Analysis of Nuance Digital Customer Engagement Platform")
Analytisch rapport van Ovum: SWOT Analysis of Nuance Digital Customer Engagement Platform
Lees dit rapport met een analyse van de sterktes, zwaktes, kansen en bedreigingen voor het digitale platform van Nuance voor klantcontacten.
Nu downloadenOmdat er dagelijks miljoenen gesprekken op hetzelfde tijdstip plaatsvinden, is het belangrijk dat sociale media-medewerkers aan de groeiende vraag naar snelle en contextuele hulp op sociale kanalen kunnen blijven voldoen. De sociale media-oplossingen van Nuance luisteren naar de gesprekken op sociale netwerken en kunnen erop reageren, op een manier die zowel voor klantenservicemedewerkers als klanten zelf als moeiteloos en direct ervaren wordt.
Dankzij uniforme rapportage- en analysemogelijkheden krijgt u een beter overzicht van het klanttraject. De zinvolle en bruikbare inzichten die dit oplevert kunt u vervolgens gebruiken om de prestaties van al uw kanalen te verbeteren. Het is essentieel om gesprekken door te kunnen schakelen naar andere kanalen en naar andere afdelingen en medewerkersgroepen zonder daarbij de context te verliezen en zonder dat klanten hun hele verhaal weer opnieuw moeten vertellen.
Op hashtags, vermeldingen en natuurlijke taal gebaseerde regels garanderen dat inkomende vragen naar de medewerker met de juiste vaardigheden worden doorgestuurd, zodat deze de kwestie zo direct en persoonlijk mogelijk kan afhandelen. Gesprekken kunnen ook intelligent, en voorzien van alle context, naar privé- of andere bedrijfskanalen worden doorgeleid.
Het Nuance-platform voor digitaal klantcontact ondersteunt alle digitale kanalen van alle afdelingen waardoor het contactcenter een efficiëntere service kan leveren. Door medewerkers op verschillende kanalen in te zetten kunnen bedrijven hun kosten over de gehele linie verlagen en de gemiddelde afhandelingstijd verkorten.
Met de monitoringoplossingen van Nuance voor social media kunnen bedrijven al hun digitale klantcontacten via hetzelfde platform beheren. Zo hebben live medewerkers altijd toegang tot de nieuwste informatie, gesprekgeschiedenis en informatie over de kanalen waarop de klant met het bedrijf communiceert. Alle contactteams staan bovendien op één platform met elkaar in verbinding. Als een klant bijvoorbeeld naar een ander contactkanaal moet worden doorgeschakeld, kunnen medewerkers dit probleemloos doen zonder daarbij alle context van het gesprek te verliezen.
Met Nuance voor klantcontact via sociale media kunnen bedrijven naar openbare Facebook- en Twittergesprekken luisteren en via berichten en reacties met gebruikers communiceren, zelfs via Twitter-privéberichten. Het platform filtert de berichten die moeten worden opgevolgd en leidt deze automatisch door naar de juiste medewerker met de juiste vaardigheden om de kwestie af te handelen.
Door hashtags en vermeldingen te interpreteren, eerder gevoerde gesprekken te controleren en de werkelijke bedoeling van de vraag te begrijpen kan ons platform op intelligente wijze beslissen naar welke afdeling het inkomende bericht moet worden geleid.
