Wie een klantenserviceoplossing van hoog niveau implementeert, is niet klaar wanneer het systeem in gebruik is genomen. Zorg ervoor dat uw oplossingen topprestaties blijven leveren zodat u de vruchten kunt blijven plukken.
Uw bedrijf en uw klanten veranderen voortdurend. Nieuwe producten, services en marketingcampagnes beïnvloeden waarom en hoe klanten contact met u opnemen. Ook de verwachtingen die klanten van technologische oplossingen hebben, veranderen snel. Zorg dus dat uw klantenserviceoplossingen niet achterblijven. Houd voorsprong door de oplossingen continu te ontwikkelen en te verbeteren.
Voor de allerbeste klantenservice zijn oplossingen nodig die zich aan de behoeften van klanten aanpassen. Door het gedrag en de interacties van klanten te analyseren, kan Nuance uw oplossingen nauwkeurig op de allernieuwste behoeften afstemmen.
Wanneer uw bedrijf en de verwachtingen van klanten veranderen, kan dit van invloed zijn op de prestaties van uw self-serviceoplossingen, en daarmee op het rendement dat zo belangrijk is voor uw bedrijf. Door continu verbeteringen aan te brengen, stelt u het rendement en de voordelen voor uw bedrijf veilig.
Programma's voor continue verbetering zijn waardevol omdat u hiermee inzicht krijgt in de steeds veranderende behoeften van uw bedrijf en uw klanten. Dit inzicht is een uitgangspunt om niet alleen uw huidige oplossing te verbeteren maar ook om continu de richting voor uw klantenservice- en verkoopoplossingstrategie te bepalen.
Continue verbetering zir Nuance in de genen. Jaarlijks optimaliseren we meer dan 200 oplossingen. Uitganspunt is het leveren van intelligente klantenserviceoplossingen die de huidige verwachtingen van uw klanten en uw bedrijf overtreffen. Na ingebruikname voeren we een nulmeting uit om de prestaties af te zetten tegen de verwachtingen. Vervolgens brengen we met behulp van een grondige analyse de belangrijkste verbeterpunten en mogelijke uitbreidingen in kaart. Deze cyclus van meting, analyse en verbeteringen wordt daarna continu toegepast om optimale resultaten door de tijd heen te garanderen. Programma's voor continue verbetering zijn niet alleen bedoeld voor oplossingen van Nuance. We kunnen de prestaties van elke klantenserviceoplossing verbeteren. Onze programma's voor continue verbetering omvatten:
Snelle analyse en weergave van de huidige prestaties ten opzichte van gedefinieerde KPI's om de algehele effectiviteit en de gebieden die aandacht verdienen in kaart te brengen.
Een grondige evaluatie van de prestaties van de oplossing, waaronder gedrag van gebruikers, trends, vocabulaire en kennisdatabase, plus de nauwkeurigheid van spraakherkenning. In een uitvoerig prestatierapport worden mogelijke kansen voor verbetering aangewezen.
In programma's wordt gebruikgemaakt van een combinatie van momentopnamen en optimalisatiecycli gedurende gedefinieerde perioden, meestal meerdere jaren, met duidelijke doelstellingen om het effect van gedefinieerde zakelijke KPI's te meten en aan de rendementsdoelen te voldoen. Er wordt een toezichtsprocedure geïmplementeerd waarbij fasen voor metingen, analyses, aanbevelingen en verbeteringen strikt worden beheerd om te waarborgen dat de doelstellingen worden behaald.
Nuance heeft onlangs een samenwerkingsovereenkomst gesloten met een vooraanstaande zorgverzekeraar voor de ontwikkeling van een overkoepelende IVR-oplossing voor het bestaande bedrijf en een onlangs overgenomen verzekeraar. Na de invoering van een IVR-klantenserviceoplossing op basis van spraak en natuurlijke taal is het startsein gegeven voor een drie jaar durend programma voor continue verbetering. Binnen de eerste 18 maanden:
uitbreidingen geïmplementeerd in 6 afzonderlijke releases.
meer gesprekken afgehandeld.
minder doorverbindingen tussen medewerkers.
bespaard op servicekosten van het klantcontactcentrum
