Support
Omnichannel
klantcontacten
klantcontacten
Nuance heeft een zeer robuuste backendoplossing voor medewerkersbeheer om ervoor te zorgen dat uw contactervaring functioneert op schaal.
Workforce Management biedt een module voor supervisors en een interface voor medewerkers. Gecombineerd bieden deze twee superieure mogelijkheden voor personeelsbeheer en optimalisatie van contactmomenten via chat en telefoon.
Anders dan telefoongesprekken die na elkaar plaatsvinden, worden chatgesprekken simultaan gevoerd. Om dat op een goede manier te beheren, biedt onze oplossing effectieve en efficiënte monitoring van medewerkers die bij online klantcontacten zijn betrokken. Of u nu een groot aantal medewerkers moet aansturen of één medewerker moet controleren om na een coachingssessie te kijken of de leerresultaten worden toegepast, u beschikt over de mogelijkheden, flexibiliteit en snelheid die nodig is om uw doelen te verwezenlijken.
Beheer medewerkers en bekijk en configureer rapporten terwijl u de controle behoudt over de algemene contactactiviteiten op de site.
Het is een interne merkgerichte tool, wat betekent dat u zelf de controle heeft over de contactactiviteiten op uw site. U kunt medewerkers toevoegen en beheren voor de toegang tot personeelsbeheertoepassingen, bedrijfsregels configureren en over de prestaties van het programma rapporten.
Klanten worden via meerdere kanalen geholpen, maar u wilt de resultaten in één oogopslag kunnen zien. Daarom is de lay-out van onze scorecards voor medewerkers en klanten flexibel en gebruikersvriendelijk, met scores voor meerdere criteria. De scorecard genereert inzichten uit big data en brengt deze binnen handbereik in één omni-channelweergave. Deze bruikbare gegevens kunnen u helpen uw programma aan te passen en medewerkers te coachen.
De interface voor livechatmedewerkers is ontworpen om zo makkelijk mogelijk te zijn. Medewerkers krijgen alle informatie die ze nodig hebben om een gesprek voort te zetten, zoals de huidige pagina waar de klant zich op bevindt, het kanaal waar ze vandaan kwamen, welk apparaat ze gebruiken, maar ook aangepaste scripts en co-browsing om de chatmedewerker te helpen een betere ervaring en een snellere oplossing te leveren.
De livechatmodule voor leidinggevenden biedt een realtime weergave van de prestaties van het programma en de medewerker, zodat de leidinggevende meteen weet wanneer een medewerker hulp nodig heeft. In aangepaste weergaven kunnen belangrijke prestatiegegevens gemakkelijk worden beoordeeld om problemen snel op te sporen en op te lossen.
Een slim routeringsmechanisme zorgt ervoor dat klanten worden doorverbonden met de medewerker die het beste in staat is om de vraag te beantwoorden. Op basis van informatie uit de targeting engine, eerder gedrag en eerder contact met een virtuele assistent, controleert het routeringsalgoritme welke medewerker beschikbaar is en bepaalt het welke groep medewerkers het meest geschikt is.
