Telefónica usa biometria de voz para personalizar CX para idosos
Usando o Nuance Gatekeeper, a Telefónica está dando atendimento prioritário a seus clientes seniores usando apenas sua voz.
Descrição
Nos primeiros dias da pandemia do COVID-19, a Telefónica, uma telco líder global que atende 365 milhões de clientes em 12 países, agiu rapidamente para fornecer uma maneira simples, personalizada e segura de priorizar chamadas de idosos – um dos grupos de maior risco.
Baixar estudo de caso (pdf. Open a new window) Explorar o Nuance Gatekeeper
Emilio Gayo
Presidente
Telefónica Espanha
Desafio
Para garantir que seus clientes mais vulneráveis pudessem acessar o suporte necessário durante a pandemia do COVID‑19, a Telefónica procurou uma maneira de identificar rapidamente os chamadores com mais de 65 anos e encaminhá-los para o atendimento prioritário ao cliente.
Solução
O Nuance Gatekeeper foi implementado em questão de semanas para permitir à Telefónica identificar idosos usando apenas o som de sua voz e rastreá-los rapidamente para atendimento prioritário.
Resultado
A Telefónica adaptou rapidamente seus serviços para priorizar e proteger os idosos, ajudando seus clientes em maior risco a acessar suporte vital, com facilidade e segurança. Exigindo apenas a natureza da consulta, o sistema conseguiu verificar a idade dos clientes em menos de 3 segundos, com uma precisão superior a 95%.