AI がエージェントの信頼できる新たな同僚に
Nuance Agent Coach は、エージェントに AI ベースのインサイトと推奨事項を提供することにより、カスタマーエンゲージメントを簡素化します。これにより、顧客とエージェントの満足度を向上させると同時に、平均処理時間も短縮することができます。
エージェントが顧客により良いサービスを提供できるようサポート
Nuance Agent Coach は機械学習を使用し、通話やデジタルチャネルによる顧客とのかかわりを監視し、適切なリアルタイムの情報、アドバイス、推奨事項を先を見越してエージェントに提供します。
エージェントは、AI ベースのコンタクト センター コーチをそばに置くことで、顧客からの問い合わせに効率よく確信をもって回答する準備を整えることができます。 Agent Coach はベストプラクティスを常に特定して推奨するため、どのエージェントにも能力を最大限発揮してもらいやすくなり、顧客満足度 (CSAT)と収益を向上させると同時に、エージェントの離職率とコンタクトセンターのコストを削減することができます。
利点
エージェントを AI でパワーアップ
Nuance Agent Coach は、ブランドとしての一貫性を保証しつつ、効率的かつ効果的に顧客を支援するために必要なサポートをリアルタイムでエージェントに提供します。
仕事を簡素化できる情報を用いて、エージェントに対し、適切な通話コーチングをリアルタイムで行うことにより、コンタクトセンターにこれまでにない効率とインテリジェンスをもたらすことができます。 適切なタイミングで正確な情報を提供することにより、エージェントは顧客に対応している間もサポートを受けていることを強く認識でき、自信をもって臨むことができます。
ベストプラクティスを特定し、コンタクトセンター全体でそれを再現することにより、新規および既存のエージェントのトレーニング時間を削減し、すべてのエージェントが成績優秀なエージェントと同じレベルで業務を行うことができるようサポートします。
エージェントに情報やインサイトを提供することによって、卓越したサービスや平均対応時間の削減を実現できるとともに、CSAT スコアを向上させ、顧客離れを削減することができます。 エージェントが信頼できる一貫したサービスと正確な情報を提供できるようにすることで、エージェントに対する顧客の信頼が高まります。
対応を標準化することにより、希望するメッセージをブランドのスタイルやトーンに合った形でエージェントが伝えられるようサポートします。
AI を活用した推奨事項と最適な情報を利用しながら各顧客のニーズに対応することにより、収益とコンバージョン率を向上させるとともに、より価値のあるアップセルおよびクロスセルのチャンスを構築することができます。
AI がエージェントの人間的なインテリジェンスを高めることにより、エージェントと顧客が不満と労力を軽減できる方法をご覧ください。
Nuanceのエージェント向け AI ソリューションで、生産性、効率、顧客満足度を向上させる方法をご覧ください。
特徴
Nuance Agent Coach で得られるメリット
必要な情報やツールを提供して、エージェントに対しコンタクトセンターを対象とした AI ベースのコーチング力を身に付けさせることにより、エージェントは仕事がしやすくなり、結果として顧客満足度も向上します。
必要な場合にいつでもベストプラクティスに基づいたアドバイスを行うため、機械学習を利用した監視音声やテキストベースの会話を用いて、エージェントのデスクトップ上にリアルタイムのインサイトや先を見越した推奨事項を提供します。
エージェントは、記載通りの推奨事項を受け入れるか、あるいは即座に編集してカスタマイズしてから、顧客に送信することができます。これにより、問題解決が早まり、より個に応じた体験を生み出すことができます。
Nuance Live Assist の追加機能として Agent Coach をお選びいただくと、Nuance Agent Desktop と追加設定なしですぐに統合することができます。 Agent Coach は、スタンドアローンのソリューションとして、第三者エージェントのデスクトップに展開することもできます。
Nuance Agent Desktop にある自由形式の回答欄に入力されたテキストに基づき、エージェントに提示される推奨事項を先を見越して更新し、標準化された確実な対応ができるようエージェントを導きます。
機械学習の基盤となるエンジンは、クラス最高の個人情報保護を保証する4つの主要なメカニズムに基づいて設計されています：データマスキング、固有名詞認識、パターン認識、レスポンスプールを手動でキュレートする機能。当社のプライバシー、セキュリティ、およびコンプライアンス対策については、Nuance Trust Centerで詳細をご覧ください。
Agent Coach のメリットは？
大手通信会社のエージェントの 96% が、Agent Coach に 5 つ星を付けました
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