公益事業 - オムニチャネル・カスタマーサービスソリューション

満足できる顧客体験

コストを抑制しながら、公益事業委員会が要求する良質なカスタマーサービスを実現する。このアイデアは、現代では非常に有効です。

統合セルフサービスソリューションの利用

21世紀のエネルギー需要を支えている100年以上前のインフラから、料金徴収に影響を及ぼす厳格な公益事業委員会規制への対応や、増大するお客様の期待に直面しているサイロ化されたコミュニケーションソリューションまで、ユーティリティ業界は決して単純ではありません。

ニュアンスは、支払期日超過の請求やサービスの中断についてのやり取りにおいてさえ、高い顧客満足度を創出できる、統一されたセルフサービスソリューションを提供するために尽力しています。また、Southern California Edison、Pacific Gas & Electric、Alliant Energy など、国内最大級の公益事業者20社と協力して、顧客体験を変革しています。

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ケーススタディ(事例):PSEG はセルフサービス IVR を使用して料金徴収で高支払率を実現しています

PSE&G のケーススタディ(事例)

会話の自動化を活用して滞納者にアプローチすることで、大手公益事業者が支払率を大幅に向上させた方法を説明します。

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停電時の顧客対応

電気はいつ復旧しますか?

停電ほど、日常生活を完全に混乱させるものはありません。寒さはもちろんのこと、現代のつながっている世界では、暗闇の中でバッテリーが減っていくのは本当に恐ろしいことです。停電になれば数秒で、「いつまで?」という声があちこちで聞かれるようになるでしょう。

カスタマーサービスにパワーを

いつも、そして困難なときも、ニュアンスのセフルサービスソリューションは、費用対効果の高い方法で、通話による対応の件数を減らし、前向きな顧客体験を創出することで、加入者の満足度を高めます。

停電が起こると、ほとんどの顧客はそれを報告するために事業者に電話します。こうした電話に迅速かつ効率的に対応することは重要ですが、効率よく対応するためにコールセンターのスタッフが必ず必要というわけではありません。

対話型インターフェイスをカスタマーサービス IVRウェブサイトに導入し、加入者が必要な情報を手間をかけずに迅速に得られるようにしましょう。またコミュニケーションの最後には、停電の復旧情報の通達方法についても伝えましょう。

人間と話しているような対話により、電話対応時間が短縮され、セルフサービス率が向上するため、コンタクトセンターチームを価値の高い問い合わせや複雑な問題に集中させることも容易になります。

停電中の対応ではスピードと透明性が重要です。対応計画には、サービス中断から数分以内に加入者全員、または影響を受けた加入者に、迅速に通知する機能を組み込む必要があります。

当社の 停電時対応ソリューション なら、音声、テキスト、電子メール、スマートフォンのプッシュ通知など、複数のチャネルを動員して、加入者に必要な情報を確実に届けることができます。

ハリケーン「アイリーン」やスーパーストーム「サンディ」でその実力が実証された Message On Demand なら、急速に変化する状況に柔軟に対応することができます。今後の予測や復旧活動など、具体的な情報を必要としている加入者に、迅速にメッセージを作成して配信しましょう。

停電は顧客満足度に大打撃を与える可能性があります。一方、問い合わせ件数の急速な増加に、迅速な調整力にて対応し、積極的に復旧情報を提供できれば、非常時にも連絡可能な、即応性の高い事業者であることを示すことができます。

自動電話着信、電子メール、テキストメッセージなど、複数のチャネルを通じて事前の予想のとおりに加入者とコミュニケーションすることで、不安も縮小し、インバウンドコールの件数も削減されます。また、ウェブサイトIVR で会話できるようにしておくことで、加入者は必要な答えや最新情報を自然に見つけることができ、平常時の不満も、非常時の不安も低減します。

アウトリーチの自動化と直感的に操作できる着信応答を合わせた戦略は、それらの相乗効果で、顧客のセルフサービス率を向上させ、コールセンターの負担を低減します。

顧客エンゲージメント

電気を安定供給するだけでは不十分です

現代のお客様は、積極的な顧客サービスを期待しています。お客様の60%超が計画停電についての連絡を望んでおり、また訪問予定や支払いのリマインダーを重視する人もいます。一方、全国を対象とした公益事業委員会も、契約者へのアプローチ方法を契約者が選択できるようにすることを義務付けるようになりました。問題は、公益事業がそうした課題にうまく対処し、サービスに対する新しい期待に応えることができるかどうかです。

顧客エンゲージメントを強化する

ニュアンスのインテリジェントな顧客セルフサービスソリューションは、加入者と公益事業委員会が求める体験を提供できます。パーソナライズされたアウトリーチから直感的に操作できるシステムまで、ニュアンスは顧客満足を向上させる体験の創造を支援します。

ペーパーレスの料金請求、家庭の電力消費効率化、再生可能エネルギーなどのプログラムへの登録率を向上させたい場合も、エネルギーの使用量を減らし、電気代を節約できる、報奨制度や特典に関する情報を定期的に加入者に知らせたい場合も、ニュアンスにお任せください。

加入者が選択した通信チャネルを利用するようパーソナライズされ、調整された 自動アウトバウンドキャンペーン には、アウトリーチの到達度と効率性を高める効果があります。また、顧客セフルサービス登録用リンクや特定のエージェントへのリンクなど、お客様がすぐにアクションを起こせるオプションを提供することで、事業者のエンゲージメントが向上します。さらに確かなレポーティングからは、電力が復旧したことを知らせるだけでなく、事業者の取り組みを最適化するために必要な情報が提供されます。

訪問にはコストがかかります。加入者を訪問しても、約束の時間にいなかったり、遅れて帰宅したりする加入者がいますが、そうした訪問のため、あるいは加入者を待つための時間を最小限に抑えることで、投資を最大化しましょう。

単純な 事前リマインダーでも、非常に効果はありますが、それが、お客様が選択したチャネル(音声メッセージ、電子メール、テキストメッセージなど)でのリマインダーなら、さらに効果は高まります。その際には、対話型 IVR やウェブサイトへの転送などで、簡単に予定を確認したり、約束を変更したりできるオプションがあると、現場のメンバーの生産性を最大限に高めることができ、運用効率も向上します。

日々の生活にはさまざまな予測不能の事態があります。コンタクトセンターへの電話は、そうしたスケジュールの変更や状況の変化が引き金になることもありますが、コンタクトセンターにはそれらを処理する十分なスタッフがいない場合もあります。

アドホックメッセージングを活用して、街路樹の伐採スケジュールの変更、計画停電情報、断線通知など、最新の情報を加入者が疑問を持つ前に積極的に通知することで、大量の問い合わせ電話を回避しましょう。

自然言語理解テクノロジーを採用して、ウェブサイト、IVR、およびモバイルアプリの効果を高め、カスタマーサービスの問題を解決しましょう。これによりエージェントを複雑で価値の高い問題に集中させることができます。

長い待ち行列で待機するか、最も都合の良い時に折り返しの電話を受けるよう設定するか、お客様に選択肢を提示しましょう。いずれにしても、お客様は自分の都合を尊重してもらったことに感謝します。

顧客満足度は、公益事業委員会の意思決定においてますます重要な要素となっており、レート調整から施策の承認に至るまで、あらゆる分野に影響を及ぼしています。

貴社の満足度を成り行きに任せていてはいけません。修理依頼の電話や停電の後、または年間を通して定期的に自動アンケートを実施して、加入者から直接フィードバックを集め、潜在的な問題を特定しましょう。満足度のスコアが低いとアラートで通知されるため、それが苦情に発展する前に迅速に問題に対処することができます。

ニーズ対応

エネルギー消費量のピークを容易に管理

エネルギー需要の想定外の急上昇を管理することには、今も困難が伴います。住宅と商業用/産業用施設の両方に需要対応プログラムを導入してお客様に利益を提供することで、エネルギー消費の低減を迅速かつ確実に遂行するという戦略は、すでに効果が証明されています。ただし、そこには管理上の課題がないわけではありません。

常にメリットのある顧客体験を

ニュアンスのデマンドレスポンスソリューションにより、公益事業者は加入者に迅速に連絡を取って電力供給の緊迫状態を知らせたり、消費量削減能力を評価したり、規制遵守を確認できる完全な監査記録を提供したりすることができます。

スタッフの人海戦術による電話連絡とは対照的に、自動アウトリーチなら C&I と住宅用の両方の加入者に数分で連絡できます。

ニュアンスのデマンドレスポンスソリューションでは、加入者はいつ、どこで、どのように連絡を受け取るかを指定できます。また、こうした設定内容やそれまでの行動を活用して、音声、電子メール、およびテキストメッセージを組み合わせて、特定の対象者に効果的にアプローチすることができます。メッセージエスカレーションのオプション(チャネル、デバイス、または連絡先)があることで、メッセージ配信の確実性も高まります。

時間が何よりも重要なこの時代、手間のかかるキャンペーン管理はもはや選択肢ではありません。

迅速なアウトリーチを促進するために、当社のデマンドレスポンスソリューションには、出力抑制事象、警告、および標準システムテストのためのメッセージテンプレートが用意され、簡単に使用できるように、スクリプト化し、保存できるようになっています。対象となる加入者は、5〜10メガワットの削減が可能な加入者や、特定地域の住人など、それぞれの属性を基準に絞り込まれ、出力抑制情報が提供されます。

さらに、管理者はキャンペーンを開始するためにオフィスにいる必要もありません。ウェブ、IVR、またはスマートフォンアプリなど、さまざまなデバイスを使用してリモートで重要なキャンペーンを開始できます。

レポートはデマンドレスポンスイベントの基本要素であり、事業者内部でも、外部でも必要とされます。

当社のデマンドレスポンスソリューションは、レポート要件を合理化し、リアルタイムでウェブベースのキャンペーンモニタリング情報と30種類を超える標準レポートの両方を多様な形式にて提供します。すべての通話、電子メール、およびテキストメッセージはログに記録されるため、加入者へのアプローチと加入者からの問い合わせ対応を網羅した監査証跡を作成し、規制遵守を簡単に実証することができます。

Collections

料金徴収の課題に対応

料金回収にかかる高額なコストは、利益を圧迫します。またサービス中断にかかるコストも高額で、規制当局による調査を招くことにもなります。そうなる前の初期段階でお客様に連絡をとり、自己解決できるオプションを提示できれば、回収率は改善し、顧客満足度も向上し、さらに収益の向上とコンタクトセンターのコストの低減も実現することができます。

1.5億件の滞納加入者からの経験を力に

ニュアンスのソリューションは、国内最大の貸し手、公益事業者、通信プロバイダーの100億ドルを超える売掛金に日々対応しています。当社の料金徴収ソリューションの力をどうぞ貴社でも活用してください。

滞納者と電話で直接話す件数を増やしながら、同時に対話の結果を改善していくことは、対応スケジュールの崩壊を招きます。

当社の柔軟なキャンペーン管理なら、複数のチャネル全体でインテリジェントに連絡先を並べ替えるため、滞納者への連絡がワンパターンになることはありません。また既知の設定だけでなく以前の応答も活用することにより、直接対話において個々の加入者に適した戦略を用いることができます。

段階的に実施し、適切にリスクを取るように専門的に設計された自動メッセージを配信することで、加入者とのコミュニケーションを常に礼儀正しく、方針に則って行うことができます。また容易に選択できる支払いオプションを設けることで、迅速な行動を求めることができます。

最近の調査によれば、料金徴収担当者が加入者と連絡を取ることでかかる負担費用は平均4.33ドルで、この金額はさらに増加するものと予想されています。

コンタクトセンタースタッフを戦略的に展開することで、スタッフを後期段階の高リスクのアカウントに集中させ、セルフサービスのコンテインメント率(オートメーションを通じて連絡が取れ、解決された延滞アカウント件数)を向上させることができます。これらはすべて、ポートフォリオの処理にかかる全体的なコストを削減しながら実現されます。

加入者の設定を活用する組織化されたクロスチャネルキャンペーンにより、事業者のライブ回答率は向上し、一方で充実した支払いオプション(今すぐ支払う、後で支払う、エージェントと話す、メッセージを転送する)により、セルフサービス IVR による解決がシンプルかつ容易になります。

FCC や CFPB からそれぞれの州や公益事業委員会まで、滞納について加入者に連絡する際の規定は複雑で、しかも違反すると多額の費用が発生します。ニュアンスのソリューションは、モバイルでの同意の獲得や、電話連絡におけるガードレールの確立、適切な連絡頻度の確保に役立ちます。

すべての通話、電子メール、およびテキストメッセージはドキュメント化されるため、それぞれの連絡活動のレポート化が容易になり、また最終的にサービスを中断する必要が生じた場合も、監査証跡を提供できます。

実際の公益事業事情

業界をリードする企業がいかにニュアンスを活用して成果を上げているかをご覧ください。

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